En la industria hotelera, no importa en qué locación geográfica nos situemos, controlar los costos del departamento de Alimentos y Bebidas es crucial para garantizar la rentabilidad y el éxito sostenible. Y lo importante de este indicador, es que, si está bien manejado, tiene un impacto directo en la experiencia del huésped, en los ingresos del hotel y, por consiguiente, pero no necesariamente, en los beneficios.
Aquí les presento algunas claves, sin orden de importancia, por las cuales la gestión eficiente del costo de este departamento es esencial. Abordaré de forma sintética, muchas áreas del departamento, sin querer profundizar tanto, pero si queriendo ofrecerte una visión 360 que me permita en otros artículos, dar más detalle.
EFICIENCIA OPERATIVA
La implementación de tecnologías, como hornos inteligentes o máquinas de café automáticas y prácticas eficientes en la gestión de Alimentos y Bebidas, como trasladar a los proveedores, procesos en los que ellos son especialistas, tales como el porcionado de proteínas, por ejemplo, reduce los costos de mano de obra o nos permite redirigirlos para ofrecer un servicio más personalizado. En líneas generales, la automatización de procesos, la renovación de equipos de baja eficiencia energética (Obsoletos), el seguimiento de tendencias de consumo, la implementación de cartas estacionales, la implementación de políticas como "Km 0", y finalmente, la capacitación del personal que operará estos nuevos equipos y que se verá beneficiado de todo esto, son clave para lograr una operación eficiente, traducida en rentabilidad para el propietario y en satisfacción para los clientes.
Controlar los costos en Alimentos y Bebidas, al final del día, tiene que lograr maximizar los márgenes de beneficio y muchas veces todo lo ya dicho no es suficiente si antes no hemos prestado atención a los básicos de la operación, como son los inventarios, la negociación con proveedores y la reducción de desperdicios, para dar sólo algunos ejemplos.
EXPERIENCIA DEL HUÉSPED
Sobre este apartado, me permitiré hablar poco, pues será tema central de otra entrada en este blog.
La calidad y variedad de la oferta gastronómica son aspectos fundamentales que influyen en la satisfacción del huésped. Un menú bien diseñado y con una correcta ingeniería de menú y revisión constante, aumenta la rentabilidad y puede generar la retención/fidelización de clientes, así como comentarios positivos que logran mejorar la reputación del establecimiento con las futuras positivas consecuencias.
Sobre esto hay mucho pan que rebanar, ya mencioné políticas como implementar la cultura del Km 0, o se puede trabajar en una propuesta culinaria local con énfasis en productos nativos; y mejor aún, si esto es implementado por un renombrado Chef con algún galardón del gremio. Pero todo lo que se propongan hacer, debe haber tenido un análisis previo, una comprensión correcta del público objetivo y del entorno y se deberá trabajar para satisfacerlo a él, no a los gustos del dueño o del Director.
*Sobre la experiencia y cómo desarrollarla lo abordaremos en otro post, pues claramente es más que sólo la comida.
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MARKETING
Este aspecto si me permito dejarlo para el final porque también lo usaré como conclusión.
Sobre el marketing ya se habló mucho y sobre el marketing gastronómico se ha hablado quizás un poco menos, pero analicemos y comprendamos la relación del Director de A&B con el Departamento de Marketing. Back to basics: “Marketing es, promocionar de forma innovadora y creativa, a través de estrategias que deben llegar al público objetivo, el producto que hemos diseñado junto con el Chef", no es más si queremos ser prácticos en el concepto para dar paso a lo siguiente. Entonces si es así de sencillo, mantengamos esta relación así de sencilla: Director de A&B y Chef, trabajen en lo que saben hacer y hagan vibrar con su trabajo al equipo de Marketing, háganlo vivir la experiencia desde sus orígenes, llévenlos por el camino de los sabores y olores, por el camino de los procesos de desarrollo culinario, pónganles una chaqueta y háganlas deslumbrarse como cuando ustedes Chefs, descubren nuevos insumos, caminen con ellas por los mercados y sumérjanse en estos mundos de complicidad -sana- con los proveedores para lograr el mejor lenguado o los tomates con ese punto tan preciso de maduración. ¿Romántico? ¡Claro que sí! A&B o F&B, por sus siglas en inglés Fun and Beverage, como dice mi buen amigo Marcelino Pangan, es eso, es un arte que saca nuestro lado romántico y divertido para ofrecer a nuestros huéspedes, un producto que deslumbra. ¿Y el costo? ¡Pues en las narices de todos! Con toda esta información, experiencias y vivencias, el Departamento de Marketing diseñará la mejor y más eficiente campaña de Marketing, sabrá comprender mejor a qué público llegar, tendrá la sensibilidad para diseñar cada pieza de arte y escribir cada texto de este arte romántico.
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¡Et voila! Una campaña de Marketing que comunica el verdadero sentimiento de la propuesta tardará menos en llegar al público objetivo, llegará a su corazón, le generaremos una necesidad y nos pondrá en su radar para visitarnos pronto. Y es acá donde se cierra el círculo. Director de A&B y Chef, es acá donde ustedes, a través de hacer vivir una experiencia única al huésped, lograrán encantarle y consecuentemente, fidelizarlo. Habiendo así logrado uno y cientos de más clientes fieles que nos llenarán cada servicio sin necesidad de mayor esfuerzo económico.
De cara a la operación esto se traduce en muchos beneficios, como rotación de la mercadería, mejores volúmenes de compra, con lo cual podremos negociar precios, etc….
¿Es el fin?, no, si fuera así sería nuestra ruina, falta saber escuchar, falta comunicarnos con nuestros huéspedes, saber siempre si estamos haciendo bien las cosas y si algo no es así, inicia el proceso de mejora continua, el cual, como medida preventiva, es mucho menos costoso que el hecho de enterarnos que algo no hacemos bien porque los clientes dejan de venir. Los hoteleros generalmente tiramos de tecnología para esto, pero es más valioso el uno a uno del Chef acercándose a la mesa, del uno a uno del Director de A&B atendiendo todos los dias en el desayuno y escuchando a sus huéspedes, así sean 30 minutos, esto impacta positivamente en la experiencia de nuestros huéspedes. Son, entonces, estos momentos claves de la operación, los que nos permiten tomar acción frente a situaciones que, si no las descubriéramos cuando aún no son críticas, podrían ser, mas adelante, una bomba de tiempo.
Esto es la punta del iceberg que deben dominar para que sus gestiones sean altamente eficientes en el ámbito del costo. Nos queda mucho por decir, como la estandarización de recetas, la motivación del equipo, la elaboración de presupuestos o la gestión de mermas, por ejemplo, pero todo eso lo dejo para otra entrada.
¡Hasta entonces!
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Foto2: www.wix.com